Programa de ConsultoríaLíder Hotelero

Si usted se ha preguntado cómo tener una mejor organización, más productiva, con personal más
comprometido, proactivo y eficiente, clientes fidelizados y un vigoroso flujo de caja, sin duda que la respuesta la encontrará en una competencia esencial: Liderazgo.
Como dijo Philip Kotler “la clave para retener a clientes es la satisfacción. Un cliente satisfecho se mantiene leal por más tiempo, compra más, habla favorablemente de la empresa y sus productos, presta menos atención a la competencia y es menos sensible al precio”
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La Experiencia del Cliente es la percepción que éste tiene por la suma de todas las interacciones que experimenta en contacto con un servicio, de principio a fin. Las experiencias diferenciadas, únicas y memorables, son la mejor manera de dar a los huéspedes razones poderosas para volver una y otra vez.

Estas experiencias memorables tienen que ser diseñadas, implementadas, y gestionadas, y eso implica tiempo, voluntad y recursos. Muchas veces estas iniciativas son de carácter intuitivo y emocional, con argumentos
intangibles que parecen difíciles de medir.

Por eso es necesario un enfoque integral y cuantitativo, con estadísticas e indicadores que respalden la validez y viabilidad de cualquier propuesta. Más aún en un entorno complejo y retador como el del Covid-19 que cambió la forma en que vivimos y la forma en que nuestros colaboradores y clientes toman sus decisiones.

En la Escuela Europea de Gerencia tenemos muy claro que el secreto del éxito en este sector particularmente intensivo en servicio es su gente. Con nuestra experiencia en proyectos de consultoría hotelera en la República Dominicana, en Estados Unidos, México y en el Caribe, sabemos que los colaboradores comprometidos y capacitados en protocolos de servicio son una ventaja competitiva que en el sector turismo, son una condición indispensable

Objetivo General

El objetivo es impactar en los niveles de productividad, eficiencia y compromiso de los participantes del programa con miras a mejorar no solo la experiencia del huésped sino también la rentabilidad del hotel. El programa incluirá diagnóstico, definición de KPI´s, capacitación y coaching, evaluación y ajustes según las características propias del hotel y los resultados obtenidos.

Objetivos Específicos

Algunos o todos estos podrían aplicar en su Hotel (selección y definición conjunta de objetivos)
Examinar la “experiencia” actual de los colaboradores y de los huéspedes /clientes
Definir una estrategia de “experiencia de servicio” y diseñar momentos” memorables para el huésped
Vincular los objetivos estratégicos del Hotel con la estrategia de “Experiencia y Calidad de Servicio”
Preparar un Plan de Capacitación en base a diversos insumos: resultados de la organización y brechas en la satisfacción del cliente (evaluaciones o análisis de quejas recurrentes, resultados de encuestas de mercado y/o de satisfacción del cliente; auditorías internas y externas, oportunidades de mejora, océanos azules)
Capacitación y Coaching Activo EEG para el establecimiento de nuevos hábitos (fortalecimiento o adaptación del protocolo de servicio): Comunicación, Atención al huésped, Trabajo en equipo, Liderazgo 3.0, Orientación a resultados, Clima organizacional, Gerente coach.
Crear una plataforma propia de capacitación, si fuera esta necesaria o recurrente por expansión de la organización (ingreso de nuevo personal)

A QUIÉN VA DIRIGIDO

Líderes, Gerentes, Supervisores de los diversos departamentos del Hotel. Mandos medios y líderes en formación.

PROGRAMA LIDER HOTELERO

Un huésped satisfecho y leal tiene 80% más de probabilidad de elegir su hotel antes que a los competidores, el doble de probabilidades de recomendarlo y gastará también el doble que un nuevo cliente. Observamos que, en el medio de la pandemia algunos hoteles han hecho inversiones importantes en dos grandes áreas: seguridad e higiene, y mantenimiento. Las cadenas con posibilidad han hecho incluso inversiones para agregar valor y asegurar lealtad. El programa de consultoría y capacitación “LIDER HOTELERO” de la EEG ofrece respuestas a preguntas como estas:

¿Cómo agregar valor y mantener o mejorar la rentabilidad?
¿Cómo potenciar ingresos locales específicos por producto/servicio, canal, promoción, o ubicación física?
¿Cómo se puede mejorar la efectividad de los protocolos de servicio en áreas como restaurante, animación, deporte, atención a los niños?
¿Cómo re-diseñar el “viaje del huésped” y su experiencia con la marca (Customer Journey)?
¿Cómo mejorar el nivel de compromiso e identidad de los colaboradores con el hotel/restaurant?
¿Cómo crear engagement por parte del cliente a través del “storytelling” y la comunicación asertiva de todos los colaboradores?
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Uno de los aspectos claves es el “don”, “capacidad” o “coeficiente” del servicio en la dimensión humana. Más allá de las habilidades técnicas, la “hospitalidad” trata de una condición especial que nos hace felices cuando invertimos tiempo y energía haciendo que otras personas se sientan mejor.
Hemos descubierto que si bien es importante contar con un proceso de selección que tome en cuenta este aspecto, la mayoría de los comportamientos observables que se derivan de este valor o competencia, pueden enseñarse y mejorarse. Los cuatro pilares de las capacitaciones EEG son:

1GROWTH MINDSET:

Optimismo y posibilidad

Este pilar trata sobre la manera en que pensamos y actuamos y se inspira en confianza y compromiso.

Gerentes que conocen a su equipo: valores, inspiración, contribución
Capacidad de escuchar activamente
Relaciones basadas en la empatía y la comunicación asertiva
Capacidad multicultural y multigeneracional
Liderazgo inspirador y orientado al desarrollo de talentos
Amabilidad y servicio de primera; Integridad
Retroalimentación y mejora continua
Autoconocimiento y gestión de las emociones.

2COMPETENCIAS Y HABILIDADES:

Capacidad para hacer que las cosas pasen y la operación fluya.

Este pilar hace que la gente se enfoque en lo que sabe hacer, contando con las herramientas y los recursos necesarios.

Hospitalidad y certificados de habilidades profesionales (en cada área de servicio)
Higiene y seguridad
Protocolo de Servicio
Sostenibilidad y responsabilidad social empresarial
Idiomas
Marketing, reputación y encuestas de satisfacción.
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3PROCESOS Y RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL:

Infraestructura, espacios, recursos materiales.

Este pilar asegura que los procesos estén bien definidos y los espacios estén diseñados en coherencia con los procesos

Conocimiento de las ventajas competitivas del hotel, su historia y misión
Lean Management y disminución del desperdicio
Sinergia y trabajo en equipo
Planificación
Uniformes
Medios de transporte
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4COMUNICACIÓN:

Empatía y canales adecuados de comunicación interna y con los clientes

Este pilar incluye la preparación de “embajadores” de la experiencia de servicio. Facilita la descentralización e impulsa el crecimiento.

Embajadores: preparación especial
Alineamiento de la estrategia corporativa con los comportamientos observables de todo el personal
Resolución de conflictos y gestión de quejas
Proactividad
Uso del “boca a boca”. Reforzamiento de valores
Programa de desarrollo y crecimiento
Newsletter, pizarras, comunicación digital, apps
Experiencia del colaborador y experiencia del cliente.
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Entre otras cosas, en el programa LIDER HOTELERO estudiamos estos pilares a la luz de siete variables:

Los colaboradores del hotel que la representan e interactúan con el huésped;
El servicio como “proceso” y todos los recursos tecnológicos, sistemas y acciones que se requieren para que tenga lugar; Insumos o proveedores clave para satisfacer la entrega del servicio;
Insumos o proveedores clave para satisfacer la entrega del servicio;
Aspectos de calidad o permisos -certificaciones;
El servicio y los momentos memorables en el “customer journey”;
Elección tecnológica y análisis de datos (marketing);
El cliente que, desde su perspectiva, juzgará y valorará la atención recibida;
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ALCANCE DEL PROGRAMA

Una etapa de diagnóstico a través de encuestas y sesiones de estudio y consultoría con los principales líderes de la organización
Establecimiento de indicadores clave (KPI´s) a ser impactados por el programa
Definición de contenido y competencias a trabajar
Capacitación sincrónica: Formato WEBINAR de 2 horas de duración pudiendo alternar con clases presenciales a solicitud del cliente. Se utilizará la metodología MATROP en las clases (alto dinamismo, sentido práctico y reflexivo). Capacitación a través de ROLE PLAYS
Coaching Activo® Online. Definición de número de sesiones por cada participante. Se establecerá un plan de crecimiento por cada participante. Informe final de competencias.
E-Learning / Universidad Corporativa. Todos los temas trabajados en los WEBINARS son desarrollados en profundidad en la Universidad Corporativa EEG (LMS). Contenidos escritos, videos, ejercicios interactivos, talleres, libros resumidos para descargar y una examinación al final de cada módulo. Se entregará un informe del uso de la Universidad corporativa por cada participante (porcentaje de los temas cubiertos, nota de las evaluaciones
Team building o Actividad Práctica. Actividad de integración orientada a reforzar el sentido de equipo y poner en práctica lo aprendido en el programa.
Entregables: Informe de coaching por participante. Informe de participación y completación de la Universidad corporativa. Evaluación de KPI´s.
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¿QUÉ ESPERAR DE ESTE PROGRAMA?

Comprensión del valor del huésped
Identificación de estrategias para aumentar el valor del cliente con el objetivo de optimizar su lealtad
Creación de estrategias adecuadas para huéspedes VIP
Mejora sustancial en la estrategia de “boca a boca”: mensajes relevantes, repetibles, útiles, empáticos, generosos y oportunos
Uso del “storytelling” empresarial para aumentar la fidelización de los clientes; Creación de un programa de fidelización
Mejora en los KPI´s de ingresos, rentabilidad e índice de fidelidad.
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LÍDER HOTELERO

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